电脑出问题了?帮助你自己

康涅狄格州斯坦福德(Stamford)的研究公司Gartner Inc. (www.gartner.com)估计，打给内部帮助台的所有电话中，有高达30%与密码重置问题有关。这些电话不仅会让前台人员感到恼火，而且还会给组织带来巨大的成本。每一个电话可能会占用帮助台技术人员和健忘员工几分钟的时间。Gartner估计，每起事故的成本为51美元至147美元。

有了这些数字，就不难理解为什么让员工安全地重置自己密码的自助服务系统得到了更广泛的应用。通过消除帮助台人员参与的需要，可以迅速获得回报。位于佛罗里达州坦帕市的Intuit公司信息技术解决方案组(www.itsolutions.intuit.com)的高级产品经理戴安娜·格鲁普索说:“大多数投资回报率计算表明，自助密码重置工具将在六个月内收回成本。”该公司提供服务台自动化和IT资产管理软件。

别叫

Grupposo说，从整体来看，在帮助台技术中更多地使用自助服务是一种更广泛的趋势。当员工的个人电脑或其他IT资产出现问题时，他们经常被要求不要打电话或发送电子邮件到帮助台，而是去网站或公司内部网站登录他们自己的服务请求。Grupposo指出，这种方法为服务台工作人员节省了时间，还可以为员工提供更高级别的访问权限，他们可以随时重新访问网站以查看请求的状态。

越来越多的公司还在开发内部知识库，包括常见问题的答案，员工可以在常见问题上进行自助。对于与广泛使用的软件产品相关的已知问题，诸如位于新泽西州克拉克的RightAnswers L.L.C. (www.rightanswers.com)等公司提供基于网络的自助和技术支持数据库服务，供公司员工和帮助台技术人员使用。

RightAnswers负责市场营销和业务发展的副总裁安德鲁•罗森表示:“我们已经为大约150种现成的软件产品提供了超过10万个最常见问题的解决方案。从微软的Office和Lotus应用程序，到甲骨文和SAP的应用程序，罗森说:“我们发现，公司使用我们的知识库，把简单的事情从他们的帮助台人员那里解脱出来，这样他们就可以有更多的时间专注于复杂的问题。”

Rawson预计，内部帮助台市场的自助服务产品将继续快速增长。但他也预测，更广泛使用的技术将更顺利地融合自助服务系统和传统的技术辅助支持。

让我们聊天

他说，其中一种技术是基于文本的聊天，这种技术已经越来越多地应用于基于web的客户服务和支持领域。“你可能在一个知识库网站上搜索，你会看到一个叫做‘实时聊天’的小按钮，你可以点击它，与帮助你找到解决方案的技术人员聊天。”Rawson解释道。

罗森说，对于内部IT帮助台来说，聊天的好处将是显著的。他说，传统的基于电话的技术支持是一个连续的活动;技术人员一次只能处理一个电话。罗森说:“但是当你开始使用基于文本的聊天来提供支持时，你就把它变成了一个并行的活动，你将在生产力上获得巨大的收益，因为支持代表现在可以同时管理四到五个聊天。”

罗森认为，用于帮助台人员的远程控制工具也注定会得到更广泛的应用。通过这些系统，帮助台技术人员在与员工通话时，可以远程控制员工的PC，以演示一项活动，或搜索和解决问题。

罗森说，文字聊天和远程控制等技术并不新鲜，但它们还没有被内部帮助台广泛使用。他指出:“这只是供应商将产品整合并交付市场的问题。”“我认为，在未来12个月内，你将看到提供远程控制、聊天和知识库的成品套件。”

韦斯·艾弗森，wiversen@automationworld.com